Social Customer Experience: Analyse mit Schweizer Krankenkassen

Am 26. Mai 2016 referieren Gustavo Salami und ich am Smart Health Camp in Zürich. Die Konferenz dreht sich um Chancen und Potenziale der Digitalisierung im Gesundheitswesen und richtet sich unter anderem an Schweizer Krankenkassen. Passend dazu haben wir für die Brands aus dieser Branche analysiert, inwiefern Social Media und die Kundenzufriedenheit zusammenhängen.

#chfeed – Einflussreich.ch – Kuble AG

Comparis publiziert jedes Jahr einen Index zur Kundenzufriedenheit, dessen Daten aus dem 2015 für die nachfolgende Infografik verwendet wurden. Zudem basieren die Datenpunkte auf dem Klout Score der Krankenkassen, wobei dieser nur für jene Unternehmen verfügbar ist, die einen Twitter Account haben (Stand: 5. April 2016): Helsana, Atupri, CSS, Swica, Visana, Sanagate, Assura, Groupe Mutuel. Klout misst den Einfluss mit Social Media (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Google+) und wir verwenden diese Daten auch für unsere Rankings auf Einflussreich.ch.

Die Ergebnisse zeigen, dass mit Swica, Helsana, CSS und Atupri (gelb-grüne Datenpunkte) die vier Krankenkassen mit vergleichsweise viel Social-Media-Einfluss gleichzeitig auch punkto Kundenzufriedenheit gut platziert sind. Dies ist ein Indiz dafür, dass die Präsenz und das Engagement mit Social Media einen wichtigen Beitrag zur Customer Experience leisten. Auch offline ist ein Effekt zu erwarten, schliesslich empfehlen zufriedene Kundinnen und Kunden ihre Krankenkasse eher weiter wenn sich im Zug oder beim Feierabendbier ein Gespräch dazu ergibt. Eine weitere Schlussfolgerung könnte sein, dass offenbar jene Unternehmen, denen die Customer Experience ein Anliegen ist, eher bereit sind in Social Media zu investieren.

Wie man strategisch auf solche Zusammenhänge reagiert, wird Gustavo Salami in seinem Beitrag am Smart Health Camp zeigen. In meinem Referat werde ich neben Klout und Comparis weitere Key Performance Indicators und Datenquellen vorstellen, die im digitalen Zeitalter relevant sind um als Krankenkasse den Geschäftserfolg zu messen und zu optimieren.

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  1. […] auf das Smart Health Camp, das am 26. Mai 2016 in Zürich stattfinden wird, haben wir bereits die Social Customer Experience bei Schweizer Krankenkassen analysiert. An der Konferenz werden Gustavo Salami und ich über strategische und […]

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