Hotel-Analyse: Einfluss, Präsenz, Community und Reaktionszeiten

Wie einflussreich sind Schweizer Hotels im Social Web? Und wie steht es um ihre Reaktionszeit auf Twitter? Unser Klout Ranking zur Schweizer Tourismusbranche listet verschiedene Unternehmen und Organisationen sowie Destinationen. In diesem Ranking finden sich auch eine Handvoll Schweizer Hotels – für die Analyse habe ich die folgenden fünf bestplatzierten Hotels etwas genauer unter die Lupe genommen: das InterContinental Geneva, The Alpina Gstaad, das Crowne Plaza Zürich, The Chedi Andermatt und das Gstaad Palace. In der folgenden Infografik werden der Klout Score, die Präsenz im Social Web und die Grösse der Community dargestellt. Alle Daten wurden am 22. September 2014 erhoben.

Den höchsten Klout Score hat das InterContinental Geneva (61) mit einem grossen Abstand zum zweitplatzierten The Alpina Gstaad (54). Die anderen drei Hotels liegen mit 49 bzw. 47 jeweils dicht beieinander. Auf Klout wird ersichtlich, dass hier das InterContinental Geneva insgesamt die meisten Kanäle und Plattformen verknüpft hat: Twitter, Facebook, LinkedIn, Foursquare, YouTube, Instagram, Flickr und Google+. Sie weisen somit die stärkste Datenverknüpfung auf. Das könnte auch mit ein Grund für den hohen Klout Score sein.

Hotel-Analyse: Einfluss, Präsenz, Community und Reaktionszeiten

Die zweite Infografik zur Präsenz im Social Web zeigt, dass alle fünf Hotels sowohl auf Facebook, Twitter als auch Instagram vertreten sind. Zusätzlich haben das InterContinental Geneva und The Alpina Gstaad einen Kanal auf YouTube. Die fünf Hotels machen also Gebrauch von den gängigen Social Media Kanälen. Aufgefallen ist nur, dass keines der Hotels einen eigenen Blog hat – aber gerade hier könnte man beispielsweise für potenzielle Gäste spannende Hintergrundinformationen zum Hotel oder auch der Umgebung liefern. Die wachsende Bedeutung von Blogs messen wir jetzt auch auf Themenpuls.ch.

Beim Gebrauch von Social Media hat sich aber immer wieder gezeigt, dass nicht nur die Anzahl der verschiedenen Kanäle zählt, sondern beispielsweise auch die Grösse der jeweiligen Community. Daten dazu liefert die dritte Infografik. Vor allem das Crowne Plaza Zürich und Gstaad Palace, also das dritt- und fünftplatzierte Hotel, überraschen: sie haben auf Facebook und Twitter eine grössere Community als die Hotels mit einem höheren Klout Score. So kann beispielsweise das Gstaad Palace auf Facebook über 15’000 Likes aufweisen. Dieses Resultat lässt vermuten, dass nicht allein die Grösse einer Community Einfluss auf den Klout Score nimmt. Es müssen noch zusätzliche Faktoren hineinspielen, wie der publizierte Inhalt oder auch die generelle Aktivität auf den Kanälen.

Letzteres, also die Aktivität, wollte ich mithilfe von Twitter überprüfen. Ich wollte wissen, wie lange es dauert, bis ein Hotel auf einen Tweet reagiert. Gerade in der Tourismusbranche, und speziell bei Hotels, übernimmt das Social Web eine immer stärkere Funktion im Kundenservice. Dieser sollte vor allem schnell und unkompliziert sein. Meine Erwartung war, dass vor allem die Hotels mit einem hohen Klout Score am schnellsten reagieren werden. Die Grundlagen für die Analyse lieferten Tweets mit einfachen Fragen zu Hotelpreisen oder zu der Anfahrt. Die nachfolgende Zusammenstellung zeigt unsere fünf Tweets zusammen mit den Antworten der Hotels.

Die Ergebnisse sind doch eher unerwartet. Bei InterContinental Geneva dauert es zwar nur wenige Minuten und bei Gstaad Palace auch nur 1 Stunde 30 Minuten bis eine Antwort zurück kommt. Aber von den anderen drei Hotels sind auch nach einer Woche keine Reaktionen auf unsere Tweets gekommen.

Zumindest bei den beiden Antwort-Tweets waren alle Informationen enthalten, nach denen wir gefragt haben. Pluspunkte sammelte diesbezüglich vor allem das InterContinental Geneva, welches mit einer Mailadresse sogar einen direkten Ansprechpartner lieferte. Auch überzeugt das Hotel auf Twitter damit, dass es beispielsweise neue Follower mit einem Tweet begrüsst – die gute Social Web Aktivität und die Interaktion mit den Gästen wird hier klar ersichtlich und rechtfertigt meiner Meinung nach, zusammen mit bereits erwähnten Faktoren wie der Datenverknüpfung auf Klout, den hohen Klout Score. Das Gstaad Palace befindet sich zwar mit einem Klout Score von 47 an letzter Stelle, überzeugt aber mit einer grossen Facebook-Community und einer schnellen Reaktionszeit auf Twitter.

Solche Analysen zeigen die Richtung auf, in die sich nicht nur die Tourismusbranche bewegen muss: Einfluss, Präsenz, die Community und Reaktionszeiten sind entscheidend für Erfolg im Social Web. Daraus resultieren die Voraussetzungen um im digitalen Zeitalter Produkte zu vermarkten, Talente anzulocken, Brands zu positionieren, Events durchzuführen oder die politische Meinungsbildung zu steuern. Unsere Beratungs- und Schulungsangebote vermitteln das notwendige Fachwissen.

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